Kiedy dzwonimy na infolinię, odwiedzamy lekarza albo korzystamy z usług publicznych, wchodzimy w złożony system interakcji między ludźmi. Ale co decyduje o tym, czy te interakcje są satysfakcjonujące, czy frustrujące? Wspólnie z prof. Rayem Fiskiem postawiliśmy tezę, że kluczem jest ludzka sprawczość, czyli zdolność każdego uczestnika systemu do podejmowania samodzielnych działań i realnego wpływania na to, co się dzieje. Nasza analiza oparta na przeglądzie literatury z zakresu logiki Service-Dominant, badań nad usługami transformatywnymi oraz perspektyw socjologicznych i psychologicznych pokazała, że sprawczość nie jest jedynie teoretycznym pojęciem. To dynamiczna siła, która kształtuje zarówno indywidualne doświadczenia ludzi korzystających z usług, jak i ogólny charakter interakcji w całym systemie. Najciekawszy wniosek dotyczy tego, co się dzieje, gdy sprawczość jest w pełni wspierana. Wtedy interakcje między ludźmi w systemach usługowych ewoluują w kierunku współpracy, która stanowi najbardziej zaawansowaną i produktywną formę wzajemnego zaangażowania. Ludzie przestają być biernymi odbiorcami usług i stają się aktywnymi współtwórcami wartości. Z drugiej strony, systemy, które ograniczają lub wykorzystują ludzką sprawczość, okazują się anachroniczne. Nie odpowiadają współczesnym celom systemów usługowych, które powinny służyć ludziom, a nie ich kontrolować. To wniosek, który ma bezpośrednie przełożenie na praktykę: polityki i procedury w organizacjach usługowych powinny być projektowane tak, aby wspierać sprawczość wszystkich uczestników, nie tylko klientów, ale też pracowników i pozostałych aktorów systemu. W wymiarze społecznym oznacza to konieczność budowania systemów inkluzywnych i adaptacyjnych, które uwalniają ludzki potencjał, zamiast go tłumić. Nasze badanie koncentrowało się na interakcjach między ludźmi, świadomie pomijając na tym etapie relacje z technologią czy innymi organizmami.